Системы управления знаниями в современном бизнесе
В цифровую эпоху предприятия все больше полагаются на данные и информацию для принятия обоснованных решений. Это привело к появлению систем управления знаниями (Knowledge Management System, KMS), которые играют ключевую роль в организации, хранении и обмене критически важными данными внутри организации. KMS предоставляет сотрудникам легкий доступ к актуальной информации, когда она им больше всего нужна, тем самым повышая производительность и эффективность бизнес‑процессов.
Что такое система управления знаниями?
Система управления знаниями — это программное обеспечение, предназначенное для сбора, хранения, извлечения и обмена всеми формами организационного интеллекта и активов знаний. Он служит центральным хранилищем документов, методологий, процедур, опыта, извлеченных уроков и других ценных корпоративных знаний. Консолидируя эту информацию на одной платформе, KMS помогают устранить разрозненность данных внутри организаций, способствуя сотрудничеству между разными департаментами, отделами и командами.
Преимущества использования системы управления знаниями
Внедрение хорошо продуманной системы управления знаниями приносит современному бизнесу множество преимуществ.
Во‑первых, это облегчает обмен знаниями и сотрудничество, делая критически важную информацию доступной для сотрудников в любой момент времени. Это не только экономит время, но и обеспечивает согласованность процессов принятия решений на разных уровнях организации.
Во‑вторых, надежная система управления знаниями способствует инновациям, поощряя открытое общение и обмен идеями между членами команды. Имея доступ к обширным корпоративным знаниям, сотрудники могут использовать прошлый опыт и извлеченные уроки в разработке творческих решений для новых задач.
В‑третьих, система управления знаниями помогает поддерживать институциональную память внутри организации. Когда ключевые сотрудники покидают компанию или переходят на другие должности, их опыт и знания могут быть сохранены в системе, обеспечивая непрерывность работы даже в переходные периоды.
Наконец, обеспечивая быстрый доступ к соответствующей информации, KMS повышают качество обслуживания клиентов. Столкнувшись со сложными запросами, сотрудникам службы поддержки больше не нужно тратить часы на поиск ответов; вместо этого они могут быстро находить решения внутри системы и оперативно реагировать на потребности клиентов.
Внедрение системы управления знаниями
Для успешного внедрения системы управления знаниями организации должны следовать определенным передовым практикам:
1. Определите четкие цели. Прежде чем инвестировать в разработку и внедрение KMS, крайне важно определить ее цель и предполагаемые результаты. Это поможет спроектировать подходящее программное решение и обеспечить его соответствие целям организации.
2. Привлечение заинтересованных сторон. KMS не может быть успешной без вовлечённости сотрудников. Поэтому вовлечение ключевых заинтересованных сторон на ранних стадиях процесса — от выявления болевых точек до создания групп пользователей — имеет важное значение для заинтересованности и долгосрочного успеха.
3. Создайте четкую структуру управления внедрением. Создание специальной группы, ответственной за KMS, имеет жизненно важное значение для обеспечения её запуска и эффективной работы в долгосрочной перспективе. В эту группу должны входить представители разных отделов, ИТ‑эксперты и высшее руководство.
4. Комплексная стратегия содержания. Чтобы максимизировать ценность KMS, необходимы четкие инструкции относительно того, какие типы контента следует хранить в системе, как часто его следует обновлять и кто несет ответственность за поддержание его точности.
5. Адекватное обучение. Для того, чтобы сотрудники имели необходимые навыки для эффективного использования KMS, требуются инвестиции в программы обучения и документирование функциональных возможностей системы. Это могут быть базовые руководства по навигации по платформе, а также более продвинутые материалы, посвященные конкретным функциям и возможностям.
6. Мониторинг технических и бизнес‑показателей. Регулярное отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI), связанных с использованием KMS, позволяет организациям определять области для улучшения и соответствующим образом оптимизировать свои системы.
Заключение
В заключение следует сказать, что системы управления знаниями играют значимую роль в современных бизнес‑процессах, способствуя обмену знаниями, продвигая инновации, сохраняя институциональную память и повышая качество обслуживания клиентов. Однако успешная реализация проекта по внедрению корпоративной системы управления знаниями требует тщательного планирования, взаимодействия с заинтересованными сторонами, четких структур управления, комплексных стратегий содержания, адекватного обучения и постоянного мониторинга эффективности. Инвестируя в надежную систему KMS, организации могут добиться долгосрочного успеха в современной бизнес‑среде, основанной на данных.
Тематические статьи
Системы управления корпоративной информацией (ECM-системы) и системы электронного документооборота (СЭД)
Управление корпоративным информационным контентом — это управление различными документами и другими типами контента, а также их хранение, обработка и доставка в масштабах предприятия. ECM‑системы автоматизируют и упрощают этот процесс. Системы электронного документооборота также относятся к ECM‑системам.
Системы управления цифровыми активами
Компании создают огромные объемы мультимедийного контента, включая документы, изображения, видеофайлы, аудиофайлы и другие творческие ресурсы, для поддержки своих маркетинговых активностей или внутренних операций. Управление этими ресурсами может оказаться сложной задачей без наличия соответствующих инструментов. Система управления цифровыми активами централизует весь цифровой контент внутри организации в одном доступном месте, оптимизируя рабочие процессы и повышая общую эффективность.
Системы управления бизнес‑процессами
BPM‑системы позволяют организациям оптимизировать свои процессы за счет автоматизации, улучшения и ускорения коммуникации, повышения прозрачности и сбора ценной информации о показателях производительности.
Виды систем управления корпоративным контентом
Рассмотрим системы управления документами, системы управления записями, cистемы управления цифровыми активами и системы управления веб‑контентом.
Зачем нужны системы управления корпоративным контентом?
Управление корпоративным контентом является неотъемлемой частью процесса цифровой трансформации для многих организаций. Этот процесс включает в себя управление и организацию всех форм информации внутри компании эффективным, безопасным и совместимым с законодательством образом.
Тикетные системы
Тикетная система — это цифровая платформа, которая позволяет пользователям (клиентам, сотрудникам компании или другим информационным системам) создавать в системе тикеты через веб‑формы, по электронной почте, через мессенджеры, а также при помощи API. Созданные тикеты затем могут отслеживаться ответственными за это сотрудниками компании и по ним может проводиться какая‑либо работа или формирование ответа на запрос.
Системы службы поддержки и клиентского сервиса (HelpDesk)
HelpDesk‑системы — это программное приложение, предназначенное для эффективного управления коммуникацией с клиентами и обращениями в клиентскую службу поддержки.
Применение искусственного интеллекта и машинного обучения в бизнесе
Искусственный интеллект (Artificial Intelligence, AI) и машинное обучение (Machine Learning, ML) за последние годы привнесли много нового в бизнес, в электронную коммерцию и в веб‑разработку. Бизнес использует эти технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, оптимизации бизнес‑процессов и получения конкурентного преимущества на рынке.
Big Data — хранение, обработка и анализ огромных массивов информации
Big Data — это данные огромных объёмов, обработка и анализ которых требует подходов, инструментов и методов, которые существенно отличаются от классических.