Системы службы поддержки и клиентского сервиса (HelpDesk)
HelpDesk или система службы поддержки и клиентского сервиса — это программное приложение, предназначенное для эффективного управления коммуникацией с клиентами и обращениями в клиентскую службу поддержки. Это важный инструмент для компаний, которые хотят обеспечить отличную поддержку клиентов и оптимизировать процессы обслуживания клиентов. В этой статье мы обсудим важность HelpDesk‑систем и их ключевые особенности.
Важность систем службы поддержки
Системы службы поддержки играют решающую роль в улучшении обслуживания клиентов. Они позволяют бизнесу своевременно и эффективно управлять запросами, отзывами и жалобами клиентов. Используя систему службы поддержки, компании могут:
- Повышать уровень клиентского сервиса и удовлетворенность клиентов, предоставляя быстрые и эффективные решения проблем.
- Оптимизировать процессы обслуживания клиентов и сократить время реакции на обращения.
- Централизировать справочную информацию и запросы клиентов по всем каналам коммуникации.
- Отслеживать показатели производительности и определять области для улучшения.
Ключевые особенности HelpDesk‑систем
Системы службы поддержки имеют ряд функций, которые позволяют эффективно управлять коммуникацией с клиентами. Например:
- Управление обращениями (заявками или тикетами). Система службы поддержки позволяет централизованно отслеживать обращения в службу поддержки клиентов. Это позволяет гарантировать, что все запросы будут рассмотрены своевременно, и ни один тикет не будет потерян или проигнорирован.
- Автоматизированные рабочие процессы. HelpDesk‑система может автоматизировать рабочие процессы клиентского сервиса, такие как назначение тикетов нужному агенту поддержки, отправку автоматических ответов и эскалацию заявок в зависимости от приоритета или возникающих задержек по SLA.
- База знаний. HelpDesk‑система может включать в себя корпоративную базу знаний, которая предоставляет клиентам ресурсы для самостоятельной помощи, такие как часто задаваемые вопросы, учебные пособия и лучшие практики. Это помогает сократить количество обращений в службу поддержки и повысить удовлетворенность клиентов. Также эта система может использоваться агентами поддержки, что упрощает их работу и повышает качество обслуживания.
- Отчетность и аналитика. Система службы поддержки может собирать ключевые метрики по процессу поддержки клиентов, а также предоставлять отчеты и аналитику в режиме реального времени по ключевым показателям производительности, например, по таким как время ответа, время решения и уровень удовлетворенности клиентов. Это помогает компаниям определить области для улучшения и оптимизировать процессы поддержки клиентов.
- Интеграция с другими инструментами. Система службы поддержки может интегрироваться с другими инструментами, такими как программное обеспечение CRM, платформы социальных сетей и чат‑боты. Это помогает обеспечить омниканальное обслуживание клиентов и повысить эффективность поддержки.
HelpDesk‑системы необходимы для компаний, которые хотят обеспечить отличную поддержку клиентов и оптимизировать процессы обслуживания клиентов. Они оснащены рядом функций, которые позволяют предприятиям эффективно управлять запросами, жалобами и отзывами клиентов. Используя систему службы поддержки, компании могут повысить удовлетворенность клиентов, сократить время ответа и оптимизировать бизнес‑процессы для повышения производительности.
Типы HelpDesk‑систем
Self-hosted (локальные) системы службы поддержки. Устанавливаются на собственных серверах компании и управляются её ИТ‑подразделением. Этот тип систем, как правило, более настраиваемый, лучше интегрируется в корпоративный ландшафт и может быть очень сильно адаптирован для удовлетворения потребностей конкретного бизнеса. Однако он требует значительных инвестиций в оборудование, разработку (и/или покупку лицензий), дальнейшее сопровождение и поддержку, что делает его более дорогим, чем другие варианты.
SaaS (облачные) системы службы поддержки. Размещаются на удаленных серверах и доступны через Интернет по арендной модели. Они предлагают ряд преимуществ перед локальными системами, включая более низкие первоначальные затраты, простую масштабируемость и автоматическое обновление программного обеспечения. Тарификация подобных систем обычно основана на количестве внутрикорпоративных пользователей, если их мало, то такие системы значительно дешевле локально размещаемых систем. Однако, такие системы обычно достаточно типовые, их сложнее кастомизировать под индивидуальные требования и интегрировать с другими корпоративными платформами.
В конечном счете, экономическая эффективность HelpDesk‑системы будет зависеть от конкретных потребностей, бюджета и приоритетов бизнеса. Прежде чем принимать решение, важно тщательно оценить характеристики и цену каждого подхода.
Тематические статьи
Тикетные системы
Тикетная система — это цифровая платформа, которая позволяет пользователям (клиентам, сотрудникам компании или другим информационным системам) создавать в системе тикеты через веб‑формы, по электронной почте, через мессенджеры, а также при помощи API. Созданные тикеты затем могут отслеживаться ответственными за это сотрудниками компании и по ним может проводиться какая‑либо работа или формирование ответа на запрос.
Системы управления бизнес‑процессами
BPM‑системы позволяют организациям оптимизировать свои процессы за счет автоматизации, улучшения и ускорения коммуникации, повышения прозрачности и сбора ценной информации о показателях производительности.
Системы управления корпоративной информацией (ECM-системы) и системы электронного документооборота (СЭД)
Управление корпоративным информационным контентом — это управление различными документами и другими типами контента, а также их хранение, обработка и доставка в масштабах предприятия. ECM‑системы автоматизируют и упрощают этот процесс. Системы электронного документооборота также относятся к ECM‑системам.
Виды систем управления корпоративным контентом
Рассмотрим системы управления документами, системы управления записями, cистемы управления цифровыми активами и системы управления веб‑контентом.
Зачем нужны системы управления корпоративным контентом?
Управление корпоративным контентом является неотъемлемой частью процесса цифровой трансформации для многих организаций. Этот процесс включает в себя управление и организацию всех форм информации внутри компании эффективным, безопасным и совместимым с законодательством образом.
Системы бизнес‑аналитики (BI-системы)
Системы BI предназначены для анализа сложных наборов данных и предоставления полезной информации в удобной для пользователя форме.
Цифровая трансформация бизнеса
Цифровая трансформация — это процесс интеграции цифровых технологий во все области бизнеса, фундаментально меняющий способы их работы и приносящие пользу клиентам.
Системы управления знаниями в современном бизнесе
Современный бизнес все больше полагается на данные и информацию для принятия обоснованных решений. Это привело к появлению систем управления знаниями (Knowledge Management System, KMS), которые играют ключевую роль в организации, хранении и обмене критически важными данными внутри организации.
Системы управления цифровыми активами
Компании создают огромные объемы мультимедийного контента, включая документы, изображения, видеофайлы, аудиофайлы и другие творческие ресурсы, для поддержки своих маркетинговых активностей или внутренних операций. Управление этими ресурсами может оказаться сложной задачей без наличия соответствующих инструментов. Система управления цифровыми активами централизует весь цифровой контент внутри организации в одном доступном месте, оптимизируя рабочие процессы и повышая общую эффективность.
Применение искусственного интеллекта и машинного обучения в бизнесе
Искусственный интеллект (Artificial Intelligence, AI) и машинное обучение (Machine Learning, ML) за последние годы привнесли много нового в бизнес, в электронную коммерцию и в веб‑разработку. Бизнес использует эти технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, оптимизации бизнес‑процессов и получения конкурентного преимущества на рынке.