HelpDesk или система службы поддержки и клиентского сервиса — это программное приложение, предназначенное для эффективного управления коммуникацией с клиентами и обращениями в клиентскую службу поддержки. Это важный инструмент для компаний, которые хотят обеспечить отличную поддержку клиентов и оптимизировать процессы обслуживания клиентов. В этой статье мы обсудим важность HelpDesk-систем и их ключевые особенности.
Системы службы поддержки играют решающую роль в улучшении обслуживания клиентов. Они позволяют бизнесу своевременно и эффективно управлять запросами, отзывами и жалобами клиентов. Используя систему службы поддержки, компании могут:
Системы службы поддержки имеют ряд функций, которые позволяют эффективно управлять коммуникацией с клиентами. Например:
HelpDesk-системы необходимы для компаний, которые хотят обеспечить отличную поддержку клиентов и оптимизировать процессы обслуживания клиентов. Они оснащены рядом функций, которые позволяют предприятиям эффективно управлять запросами, жалобами и отзывами клиентов. Используя систему службы поддержки, компании могут повысить удовлетворенность клиентов, сократить время ответа и оптимизировать бизнес‑процессы для повышения производительности.
Self-hosted (локальные) системы службы поддержки. Устанавливаются на собственных серверах компании и управляются её ИТ‑подразделением. Этот тип систем, как правило, более настраиваемый, лучше интегрируется в корпоративный ландшафт и может быть очень сильно адаптирован для удовлетворения потребностей конкретного бизнеса. Однако он требует значительных инвестиций в оборудование, разработку (и/или покупку лицензий), дальнейшее сопровождение и поддержку, что делает его более дорогим, чем другие варианты.
SaaS (облачные) системы службы поддержки. Размещаются на удаленных серверах и доступны через Интернет по арендной модели. Они предлагают ряд преимуществ перед локальными системами, включая более низкие первоначальные затраты, простую масштабируемость и автоматическое обновление программного обеспечения. Тарификация подобных систем обычно основана на количестве внутрикорпоративных пользователей, если их мало, то такие системы значительно дешевле локально размещаемых систем. Однако, такие системы обычно достаточно типовые, их сложнее кастомизировать под индивидуальные требования и интегрировать с другими корпоративными платформами.
В конечном счете, экономическая эффективность HelpDesk-системы будет зависеть от конкретных потребностей, бюджета и приоритетов бизнеса. Прежде чем принимать решение, важно тщательно оценить характеристики и цену каждого подхода.
Тематические статьи
Тикетная система — это цифровая платформа, которая позволяет пользователям (клиентам, сотрудникам компании или другим информационным системам) создавать в системе тикеты через веб‑формы, по электронной почте, через мессенджеры, а также при помощи API. Созданные тикеты затем могут отслеживаться ответственными за это сотрудниками компании и по ним может проводиться какая‑либо работа или формирование ответа на запрос.
BPM‑системы позволяют организациям оптимизировать свои процессы за счет автоматизации, улучшения и ускорения коммуникации, повышения прозрачности и сбора ценной информации о показателях производительности.
Системы управления корпоративной информацией и электронного документооборота обеспечивают управление различными документами и другими типами контента, их хранение, обработку и доставку в контуре компании (а иногда и вне его).
Рассмотрим системы управления документами, системы управления записями, cистемы управления цифровыми активами и системы управления веб‑контентом.
Управление корпоративным контентом является неотъемлемой частью процесса цифровой трансформации для многих организаций. Этот процесс включает в себя управление и организацию всех форм информации внутри компании эффективным, безопасным и совместимым с законодательством образом.
Системы BI предназначены для анализа сложных наборов данных и предоставления полезной информации в удобной для пользователя форме.
Цифровая трансформация — это процесс интеграции цифровых технологий во все области бизнеса, фундаментально меняющий способы их работы и приносящие пользу клиентам.
Современный бизнес все больше полагается на данные и информацию для принятия обоснованных решений. Это привело к появлению систем управления знаниями (Knowledge Management System, KMS), которые играют ключевую роль в организации, хранении и обмене критически важными данными внутри организации.
Компании создают огромные объемы мультимедийного контента, включая документы, изображения, видеофайлы, аудиофайлы и другие творческие ресурсы, для поддержки своих маркетинговых активностей или внутренних операций. Управление этими ресурсами может оказаться сложной задачей без наличия соответствующих инструментов. Система управления цифровыми активами централизует весь цифровой контент внутри организации в одном доступном месте, оптимизируя рабочие процессы и повышая общую эффективность.
Искусственный интеллект (Artificial Intelligence, AI) и машинное обучение (Machine Learning, ML) за последние годы привнесли много нового в бизнес, в электронную коммерцию и в веб‑разработку. Бизнес использует эти технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, оптимизации бизнес‑процессов и получения конкурентного преимущества на рынке.
Наши услуги
Разработка корпоративных информационных системCоздаём и внедряем как комплексные ERP‑системы для бизнеса, так и более специализированные информационные системы — CRM, WMS, BPMS, экспертные и аналитические системы, системы поддержки принятия решений, коммуникативные сервисы и многое другое.
Автоматизация бизнес‑процессовФормализуем существующие бизнес‑процессы и разрабатываем прикладное программное обеспечение для их автоматизации.
РазработкаРазрабатываем сложные веб‑приложения и сайты. Создаём как отдельные инструменты для бизнеса, так и полноценные цифровые системы по индивидуальным требованиям.
Системная интеграцияМы взаимно интегрируем сайты, веб‑приложения, комплексные ERP‑системы, учётные и складские системы, CRM, системы документооборота и другие бизнес‑приложения.
Машинное обучение и искусственный интеллектИспользуем методы машинного обучения и нейросети как для аналитики, так и для решения прикладных бизнес‑задач.
Обработка, обогащение и анализ данныхПревращаем данные в конкурентные преимущества. От «сырых» данных к прорывным решениям — обработка, обогащение, анализ и визуализация данных для бизнеса.
Специализируемся на заказной разработке и внедрении корпоративных информационных систем, бизнес‑приложений и сервисов для автоматизации.
Давайте обсудим ваш проект
Заполните короткий бриф или свяжитесь с нами удобным вам способом
