​Гарантийные обязательства как рычаг для мотивации: плюсы и минусы

Заказчик, получая гарантийные обязательства, в какой‑то мере мотивирует исполнителя на качественное исполнение взятых на себя обязательств. Однако тут есть подводные камни, о которых стоит знать.

Плюсы гарантии очевидны: если подрядчик что‑то сделает не так, то он за это заплатит, а это как‑никак мотивирует делать свою работу хорошо. Но часто прописанные в договоре гарантии бесполезны или даже вредны.

Начнем с того, что гарантируемые показатели должны непосредственно коррелировать с задачами бизнеса. Типовая ошибка — привязать обязательства исполнителя к чему‑то, имеющему весьма опосредованное отношение к конечному результату.

В продвижении, например, это гарантии нахождения «в десятке» по некому списку запросов. С ростом продаж это совсем не коррелирует. Позиции по запросам могут быть отличными, а вот реальные продажи в этом случае могут отсутствовать по ряду причин: запросы не приносят трафика, посетители не относятся к целевой аудитории, запросы нетранзакционные или относятся к первым фазам формирования потребности, возможно, что и сайт даёт конверсию в 0.01%.

А может быть и наоборот, позиций по «нужным» запросам нет, а продажи растут — такое бывает, если общая видимость сайта в поисковиках выросла и на сайт приходят пользователи по сотням или тысячам низкочастотных запросов.

И в том, и в другом случае гарантийные обязательства не только пользы не приносят, но и вредны.

Также гарантии часто загоняют проекты «в штопор». Схема простая: бюджет проекта сокращается на основании выполнения задач не в полном объёме, исполнитель пропорционально сокращает финансирование и, соответственно, выполнение дальнейших работ. И вроде все логично поступают с точки зрения бизнеса, только вот результаты по проекту становятся все хуже и хуже. И заканчивается все плохо — либо нулевым результатом и разрывом отношений, либо работой на достаточно низком уровне результативности.

В продвижении такая схема наблюдается чаще всего, когда оплачивается только результат. Если ожидаемые показатели вдруг не достигаются в момент, когда выделенный стартовый бюджет заканчивается, то инвестиции времени и денег в проект, как правило, сокращаются пропорционально размеру фактического ежемесячного бюджета или, при наихудшем сценарии, вовсе прекращаются. При отсутствии вложений ожидать результата несколько наивно, хотя такое по воле случая и возможно.

Почему подрядчик так поступает? Все просто: он крайне редко может позволить себе работать «в ноль», не говоря уж о работе в убыток, пусть даже и в краткосрочной перспективе. Риск не окупить затраты крайне высок: во‑первых, есть вероятность вообще не достичь результатов за период, который в рамках терпения заказчика, а во‑вторых, в любой момент есть вероятность банального отказа заказчика от услуг.

Еще один негативный сценарий, связанный со штрафными санкциями. Их применение всегда приводит к переходу к подчёркнуто официальному взаимодействию заказчика и исполнителя, а это почти всегда гарантированный провал проекта. В разработке, например, ТЗ редко полноценно «закрывает» все возможные вопросы, чаще всего для получения действительно хорошего результата требуется, чтобы разработчики работали относительно неформально, не придирались к «размытым» формулировкам, а в идеале — ещё и сделали чуть больше, чем обещано. Рассчитывать на подобное после применения штрафных санкций немного наивно.

Есть и вариант, когда гарантийные обязательства приводят проект в бюрократическое болото. Например, если при сопровождении проектов по SLA ответ на заявку официально должен быть дан в течение одного рабочего дня, но фактически это не ускоряет решение проблем — ответ, разумеется, будет отправлен, но скорее всего или «ни о чём», или в ответ запросят какую‑либо дополнительную информацию.

Если резюмировать: «неправильные» гарантийные обязательства не только не способствуют достижению бизнес‑целей, а само применение штрафных санкций может приводить проект к провалу. Впрочем, часть выдаваемых гарантий в сфере услуг вообще иллюзорны, а другая их часть больше напоминает услуги по страхованию. Впрочем, это обусловлено самой природой гарантий в сфере услуг — выдаваемые гарантии часто либо компонент «продаж», либо страховой бизнес, либо, как в описанных сценариях, на выходе получается что‑то в стиле «хотели как лучше, а получилось как всегда».