О гарантиях в сфере услуг, связанных с разработкой и продвижением сайтов

Гарантии в IT‑услугах встречаются не так уж и редко: это и гарантии качества в разработке, и SLA в поддержке, и гарантии трафика или позиций в продвижении. Но тем не менее, понимаются эти гарантии не всегда правильно.

Гарантии в услугах

На самом деле, гарантии в сфере услуг больше похожи на страхование. Если кто‑то что‑то гарантирует, то это вовсе не означает, что обязательства в 100% случаев будут выполнены в полном объёме и в срок, просто в случае наступления «гарантийного случая» заказчик получит какую‑либо компенсацию — как правило, финансовую: он просто меньше заплатит за оказанные услуги или не заплатит за них вовсе. Вроде бы это очевидное и логичное утверждение, но тем не иногда заказчики ИТ‑услуг считают, что озвученные гарантии влекут за собой неизбежное исполнение подрядчиком всех взятых на себя обязательств вовремя, качественно и в полном объёме.

Что стоит знать про гарантии

Гарантии в услугах могут работать как страховые выплаты, быть иллюзорными, а иногда и вредить проекту. Стоит учитывать следующие нюансы:

• Гарантии должны быть подкреплены реальными договорными обязательствами, а не только озвучиваться на этапе «продажи». Удивительно, но факт: большая часть гарантий в сфере услуг — это только слова. В продвижении сайтов, например, почти все компании утверждают, что они гарантируют достижение результата, но схема работы по договорам в подобных компаниях обычно предусматривает или период работы «без гарантий», или некий обязательный и невозвращаемый платёж, достаточный для рентабельности оказания услуг, или обязательные дополнительно оплачиваемые услуги. Вариантов подобных «схем» много, но вывод простой — озвучиваемые гарантии часто весьма иллюзорные.
• Стоимость гарантий всегда закладывается в стоимость услуг. Некоторый процент «провалов» есть у всех компаний, а особенно у оказывающих профессиональные услуги и занимающихся проектной деятельностью. Например, ни один врач не может вылечить всех пациентов, ни один адвокат не выигрывает абсолютно все дела в суде, ни один поставщик не обеспечивает доставку абсолютно всех заказов в срок и в полном объёме. Тут уже более‑менее простая математика: подрядчик закладывает в стоимость своих услуг наценку, компенсирующую взятые на себя обязательства.
• Гарантии не всегда работают так, как ожидается, а иногда непродуманные гарантии только вредят проекту. Такое случается, когда что‑то в проекте идёт не так: происходит какой‑то форс‑мажор (гарантийный случай), бюджет проекта сокращается на размер «страховой выплаты», а оставшихся ресурсов не хватает для исправления ситуации, после чего проект просто «уходит в штопор».

Если резюмировать, то все гарантии сводятся максимум к утверждению — «если не получится, то мы вернём вам деньги», а риск наступления гарантийного случая закладывается в бюджет проекта.